浅谈导游员的文化素养
06导游八班，朱优娟
摘要：２１世纪的今天，随着社会发展的不断进步，现代旅游者对导游人员的要求越来越高，他们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识，扩大阅历，获取效益，这就需要导游员不断提高自己的文化素养。因为实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。所以为了适应游客的这种需要，导游员必须具备多方面的文化知识，做一名“文化型”的导游。
关键词：导游；文化素养
有学者提出,“一流的导游应该是博士水平”。但是,目前我国大多数的导游只能千篇一律的复述相同的导游词,真正能深入了解旅游目的地风俗习惯、文化渊源的高素质导游极少。这些现象的出现直接导致了游客感触不深,更别说获得某种终身难忘的体验。现在旅游者更加趋向于对文化、知识的追求，他们出游除了消遣，还想通过旅游者来增长知识、扩大阅历、获取效益。这就需要导游人员不断地提高自己、丰富自己。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客的需要，导游人员知识面要广，要有真才实学，这样，讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。
一、 文化素养是影响导游带团水平差异的重要因素
随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，他的作用愈益重要。导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。实践证明，导游员的导游讲解和日常交谈是旅游者，尤其是团队旅游者获取知识的主要来源，甚至是唯一源泉。因此，旅游者对导游员的期望甚高，希望他们的导游员是一位无事不通、无事不晓的“万事通”，是一位什么都知道的“导游艺术家”。
“神州大地如书卷，旅程万里是考场。”此言不谬。带领旅游者周游神州大地，哪一个地方都是对导游员的一个严峻考验。
导游服务是知识密集型的、高智能的服务工作。导游讲解必须以渊博的知识作后盾，要言之有物，有真切的内容；要有感而发，而不能无病呻吟；要实事求是，而不要胡编乱造。导游工作本身要求导游员有真才实学，知识面要广，内容要杂，而且要融会贯通。
实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。一名导游员的知识面越广、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足旅游者的要求，从而就有可能成为一名优秀导游人员。
(一) 导游服务包括旅行生活服务和导游讲解服务
首先，就导游讲解服务来说，游客到旅游目的地来主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，感受目的地的风土人情。旅游目的地的旅游接待工作就是要满足游客的这种需要，满足的办法则是安排游客在目的地参观游览，而导游人员带领游客参观游览并对参观游览的内容及相关知识进行讲解或翻译是实现游客需要的主要途径。导游人员的介绍、讲解或翻译，使游客认识一个国家(或地区)和其民族的历史文化、传统风俗、生活方式和现代文明，进而了解他们的精神面貌、价值观念和道德水准，使游客对所访问目的地的社会文化和精神风貌有切身的体验。
其次，就旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。如今的游客十分重视旅行生活的舒适程度，以实现享受需要为其出游的主要目的之一。因此，导游人员认真做好游客的旅行生活服务显得非常重要。在这方面，导游人员是做好游客旅行生活服务的重要环节，除了迎送游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、注意保护游客安全等事项外，还要与饭店、餐馆、商店提供的住宿、餐饮、购物等服务进行必要的沟通，是游客在旅游期间的生活顺利、愉快。愉快的旅游生活有助于游客增加对目的地的认识和了解，提高游客的满意程度，而且也有利于激发游客对目的地旅游的兴趣，增加对导游人员为其提供各项服务的好感和信赖。
（二）文化素养是导游服务的前提和必备条件
虽然一个好的导游员讲解质量和服务质量都很重要，但我觉得导游员的文化素养更加重要。它决定着导游服务质量的好坏，是导游员提高导游带团水平的重要因素。因为作为一个导游员，没有一定的文化内涵是万万不能的，即使我们服务再好，嘴巴再能讲，但最后还是会遭到游客的投诉，原因是什么？就是因为导游的文化素养不高，达不到游客所期待的要求。前面我也已经提到：现今游客出游更多的是为了陶冶自己的情操，开阔眼界，以及提高自身修养。如果游客遇到了一个文盲导游，那么换作你是游客，你会不投诉吗？
人们常说：“祖国山水美不美，全凭导游一张嘴”这里提到的这个“嘴”字，可不是说导游可以胡乱瞎编，蒙骗游客。而是指导游员在带团过程中，讲解介绍必须从历史史实为依据，方能使得游客心服口服。所以这就要求导游员平时多积累知识，从而提高自身的文化素养。
我们都知道导游服务是旅游产品的重要组成部分。根据目前最新的一种整体产品观念来分析，导游服务也可分为基本产品、期望产品、延伸产品、潜在产品等四个不同层次。导游服务可由生活服务、讲解服务、特殊服务等几个方面构成，而接待所需的生活服务与一般的讲解服务，这都属于第一、第二层次产品。但是特殊性的服务，诸如帮助客人寻找失散多年的亲友或故居，帮助生病住院的客人洗衣裤，在照顾好全团基础上特别关照个别残疾人等，这些都属于第三、第四层次的产品。但就是在讲解服务中，也还有一般的就景点讲景点的讲解和富有文化内涵的讲解之分。后者，可以说，已从单纯的导游讲解服务演变为文化服务。这已是一种高质量、高品位、深层次的服务了，是一种难度大、费脑多的优质服务，也可转化为现代旅游界的竞争优势。就如去年我一个朋友去游长江小三峡，一位年轻的女导游在游览是没讲出小三峡景致到底美在哪里。倒还是与他闲聊的船老大，他有丰富的阅历对小三峡景色及传说故事都了如指掌，也给他上了一堂丰富的“文化导游”课。我想，作为一名导游，无论是经验丰富的或入门不久的，是该在丰富自己的旅游文化知识和提高文化服务方面好好下功夫了。通过近几年来试点的导游等级评定来看，我觉得导游等级差别最大之一，就在于导游服务的文化意识强弱、导游讲解的文化“含金量”多少、文化导游技巧高低之分。
总之，我觉得提高导游员的文化素养可以使导游服务变得更加出色，更加有突破性。
一、 导游员应当具备的文化素养
国家旅游局人教司1990年编的《导游业务》一书中指出：“一定的文化知识修养，是导游员的最起码条件。具有丰富的知识，首先是导游行业之需要。因为导游员接触的面既广又杂：上至天文下至地理，工农商学兵，党政工青妇，特别是中外历史、地理、政治、经济、文化、建筑、艺术、宗教、美学、心理学、法律、民俗，都得懂一些，所以有人讲‘导游员首先应当是位博学多才的杂家’。”导游所以要知识丰富，还因为他们的接待对象不是单一的：上至退休总统、会议，下至在职行李搬运员；有绅士派头十足的上层人士，还有潜心家务的家庭妇女。所接待的旅游者的身份、阶层、职业、年龄、志趣、爱好、生活习惯、民族性格都有很大差异，没有丰富的知识，是难以接待好客人的。”我觉得这些话讲得都非常中肯，我们身为导游员应该照办才对。
导游知识包罗万象，大致可分为以下几方面知识。
（一）心理学和美学知识
导游员的工作对象主要是形形色色的旅游者，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员（全陪、地陷和领队）之间的相处有时也很复杂。导游员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游员要随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地作好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使他们在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要。
旅游活动是一项综合性的审美活动。导游员的责任不仅要向旅游者传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为导游员代表着国家（地区），其本身就是旅游者的审美对象。
一名导游员若不懂得心理学和美学，不会在服务中熟练地运用心理学和美学知识，向旅游者提供高质量的导游服务和旅游生；活服务只能是一句空话。
（二）书法绘画
导游员还要不断地提高艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在中外文化交流中起更为重要的作用。艺术素养是一名优秀导游员的 必备条件之一。
首先导游员要了解书法是汉字的书写艺术。汉字在漫长的演变发展的历史长河中，一方面起着思想交流、文化继承等重要的社会作用，另一方面它本身又形成了一种独特的造型艺术。它不仅是中华民族的文化瑰宝，而且在世界文化艺术宝库中独放异采。世界上各民族的文字，概括起来有三大类型，即表形文字（图画文字）；表意文字，（字体表示语言中的词或词素）；表音文字（拼音文字）。汉字则是典型的在表形文字基础上发展起来的表意文字。我们的汉字，从图画、符号到创造、定型，由古文大篆到小篆，由篆而隶、楷、行、草，各种形体逐渐形成。在书写应用汉字的过程中，逐渐产生了世界各民族文字中独一的、可以独立门类的书法艺术。其次要知道中国绘画有着悠久的传统。早在战国时就已出现了人物帛画，到晋唐时人物画更是艺臻成熟。五代两宋时期，山水画、花鸟画得到了全面发展。其中既有像范宽、李成之辈的正规画大家，又有米芾、苏轼之流的文人画家。 元代绘画是整个中国绘画史的分水岭，文人画开始成为画坛主流。文人画逐渐融入书法的笔意，开始强调画家的个性抒发。诗、书、画的结合，丰富了中国绘画的艺术表现力。 明清两季的绘画，在发掘题材内容和技法形式等方面都作出了较大的贡献，涌现出各种风格纷呈的流派。
（三）史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游员的看家本领。导游员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜亦应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，这对导游员来说具有特别重要的意义，它是一名合格导游员的必备条件。
史地文化知识的贫乏是我国导游队伍中又一个普遍存在的严重问题：1．有些导游员的知识平平，只会死记硬背一些导游词，照本宣科，似和尚念经，平淡无奇；更为严重者则为“百病一方，一视同仁”，不管旅游者干差万别，导游讲解词只有一种；2．有些导游员只会用枯燥的、干巴巴的语言，几个呆板的数字介绍旅游景点，令听者昏昏欲睡，自己也无精打采，不知所云；3．不少导游员对所介绍的景点一知半解，讲解时常常三言两语，敷衍了事，只起引路和代替游览点上简单说明牌的作用，对游客的提问往往一问三木知，自己尴尬，游客不快；4．导游员的一个重要任务是通过导游讲解传播中国文化，要求讲解的内容必须有根有据，而且应该是精华。然而，有的导游员却不求踏实上进，而是走入。歪门邪道，导游讲解时或以“虚”代实，或夸夸其谈、空洞无物，哗众取宠；更有甚者，竟杜撰史实，张冠李戴，胡言乱语，欺骗旅游者。这种行为为导游员的职业道德所不允，为中国人的良知所不许。
我认为，目前存在的最严重问题是很多导游员的知识面太窄，而且只求一知半解。这将严重影响我国导游服务水平的进一步提高，不利于中国旅游业的发展。所以导游员必须不断提高这方面的知识。
（四）心理学和美学知识
导游员的工作对象主要是形形色色的旅游者，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员（全陪、地陷和领队）之间的相处有时也很复杂。导游员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游员要随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地作好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使他们在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要。
旅游活动是一项综合性的审美活动。导游员的责任不仅要向旅游者传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为导游员代表着国家（地区），其本身就是旅游者的审美对象。
一名导游员若不懂得心理学和美学，不会在服务中熟练地运用心理学和美学知识，向旅游者提供高质量的导游服务和旅游生；活服务只能是一句空话。
（四）社会知识
旅游活动是一种经济现象，也是一种社会现象。导游服务是旅游服务中不可或缺的组成部分，因而本身就具有重要的经济意义和社会功能。
由于旅游活动具有广泛的群众性、社会性，各类社会问题都有可能反映到旅游活动中来，旅游者所提的问题往往涉及社会知识， 因为他们很想知道旅游目的地的风土民情、禁忌习俗、社会生活以 及当前的热门话题。所以导游员掌握相关的社会学知识，熟悉国家 的社会、政治、经济体制，关心国家和世界大事，了解中国各民族以 及身边的现实社会很有必要。
（五）国际知识
了解世界大事，熟悉客源国概况，尤其是客源国的文化、风土 民情、礼俗禁忌、思维方式等，是导游员作好服务工作的必备知识如果导游员熟悉旅游者的种种情况，就能有的放矢地提供优质服务，避免做出唐突之举。反之，可能会好心办坏事，有时还会置自己于尴尬境地，也使游客不悦。
导游员若熟悉两国文化的差异，就能及早向旅游者说明并讲明来龙去脉，使他们意识到是在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的国家（家乡）相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些令人不愉快之处也能理解和谅解并与导游员配合。
（六）旅行常识
旅游，顾名思义就是旅行和游览。旅游者在旅行游览期间必然会出现各种各样的问题。作为旅行游览活动“导演”的导游员掌握一定的旅行常识十分必要。旅行常识既广又杂，包括海关知识、交通知识、通讯知识、卫生常识、生活常识、货币保险知识、旅游业务知识等。作为导游员，对此都应懂一点，这不仅方便工作，还可起到少出差错、事半功倍的作用。
三、导游员应如何提高自己的文化素养
有人说我们导游，从外事角度讲是“民间外交官”，从服务角度讲是“特殊的保姆”，从宣传角度讲是“演说家”，从知识结构的构成讲，则又应该是名“杂家”。古而平时加强知识积累，对导游来说显得非常重要。下面我要介绍的就是一则非常典型的案例。
Ａ女士是某旅行社的导游员，她有一位师兄，姓Ｗ，在这家旅行社的办公室工作，是一位资深导游员。此人平日并不上团，每当其他导游员碰上接待一些高层次游客的任务，感觉自己难以招架的时候，常常会请“Ｗ哥”来帮忙带团。有一次，台湾东吴大学旅游团来北京观光，这个旅游团的团长是蒋经国先生的公子、东吴大学校长章孝慈先生，规格很高。“Ｗ哥”陪同台湾客人游览了北京的著名景区、景点，以自己扎实的文学、史学功底和诙谐幽默的语言，为游客做了精彩的讲解，同时对大陆与台湾的关系做了准确到位、不卑不亢的评价。Ｗ导游的饿讲解，赢得了台湾客人特别是章孝慈先生的好评。章校长和Ｗ导游合影留念，还邀请他到台湾做客。客人回去以后不久，Ｗ导游收到了章孝慈先生寄来的节日贺卡以及台湾报纸报导我导游在北京故宫给章孝慈先生做讲解的照片。女士说：“导游员能够得到这样的客人给的这样的褒奖，是很不容易的，非达到一定的职业境界是做不到的。‘Ｗ哥’当导游员的功力确实令人折服，他能够做到这一步，靠的是多年的职业磨练和知识积累。‘Ｗ哥’看书学习是非常刻苦的，他的业余时间多半用来学习。他阅读的范围很广，从历史文化到经济政治，几乎什么书都看。他能有这样的实力和成就，和他养成了长期坚持认真看书学习的好习惯是分不开的。”
上面，我所提到的一些实例，或多或少地可以说明一个问题，要做好一个好的导游，不是一朝一夕的事情，要从微不足道的一点一滴做起。通过对知识的日积月累，不断地总结以往失败于成功的经验，才能在导游业务上有所提高。只有不懈地持之以恒，才能不断地取得更大的进步。
因此，我们从以下几个方面来学习提高自己的文化素养
（一）多看：导游是一个国家千百年的历史和民族文化的传播者，是沟通国际间友好交往的桥梁。为了满足工作的需要，我们应该注意多看中国的历史、地理、文学、考古、佛教艺术等方面的各种书籍来补充自己知识的不足，充实导游内容，力争与各种类型的客人有共同语言。同时注意对语言对象国文化的学习和了解。由于历史和文化渊源的不同，各个国家的人民都有着不同的民族特征和心理特征。了解这种差异，恰当地由于运用导游技巧，紧紧地抓住客人的心理，才能达到令人满意的效果。
（二）多练：俗话说“熟能生巧”，导游工作也是如此。通过反复练习，提高熟练程度，才能充分发挥出水平。在实际工作中反复磨练，才能把导游的理论知识变成个人技能，才能对各种导游技巧运用自如，并随时发现不足，以便进一步改进、提高。另外，对于一些难度较高的导游技巧，诸如触景生情式的讲解方法，要求导游翻译要知识丰富、思维敏捷，较难掌握，更需要大胆实践，反复多练。练的过程中，不断地总结经验，充实内容，达到提高的目的。所以，多练也是提高导游水平的一个重要途径。
（三）多写：导游的工作特点，就是要用自己的语言对旅游者做各种各样的解说，似乎与笔杆子无缘。然而，有的导游员却是借助笔杆子打下导游基础的。确实，我也认为，一个好的导游应该只是机械地背诵现成的导游词，实际导游时则应该把它化作自己的语言，通俗易懂地、生动地讲出来。一个讲起来语言流畅、措词恰当、条理清晰、充满说服力的导游员，肯定会使听者感到心情愉快。但是，这对于我们这些初稿导游的人来说，并非易事。由于缺乏经验，业务不熟，讲起话来零乱无章、肤浅枯燥，更谈不上语言修辞了。这样的导游讲解虽花费了不少力气，但听者感到兴味索然，我也感到非常苦恼。所以，我们可以试着用笔来解决问题。在写的过程中，就有了充分的时间推敲表达方式，安排内容结构。以这种导游材料做基础再进行导游时，由于讲的是自己写出来的东西，会讲起来得心应手、思路清晰，内容或增或删，可以灵活发挥。这样，不但自己觉得讲解效果会比较好，而且游客的反映也会很好。
总之，随时现在旅游业的蓬勃发展，及为了满足旅游者的需求，导游员的文化素养越来越重要，所以我希望越来越多的导游员能够重视起这个问题来，力争做一名“文化型”的导游员。
参考文献：
[1]肖潜辉 《特级导游论文点评》 中国旅游出版社 2002年1月第一版
[2]王连义 《怎样做好导游工作》 中国旅游出版社1997年10月第三版
[3]文朋陵 《导游服务技能》 中国旅游出版社2001年6月
[4]郭赤婴 《导游员职业道德实证分析》 中国旅游出版社2003年10月第一版
